Pengertian, Istilah, Jenis Dan Fungsi Pelayanan Berdasarkan Ahli

Kata “Pelayan” ketika menerima beberapa imbuhan dalam bahasa Indonesia akan mengalami pergeseran arti. Hal ini memang sudah pasti. Dari kata benda “pelayan” yang mempunyai arti “orang yang melayani” menjelma kata kerja “melayani” yang berkaitan dengan pekerjaan dan berubah lagi menjadi “pelayanan”. Lalu, apa arti “pelayanan”? Terkadang satu kata ini sering kali salah pengertian. Secara asal katanya, kita bisa memberi pengertian pelayanan sebagai suatu perjuangan yang dilakukan untuk menunjukkan kemudahan terhadap orang lain atau pemakai jasa. Pengertian lebih mudahnya yaitu suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekumpulan orang untuk memenuhi kebutuhan orang lain. Lalu, kira-kira, bagaimana pendapat andal mengenai satu kata ini?

Pengertian, Istilah, Jenis dan Fungsi Pelayanan Menurut Ahli

Pengertian Pelayanan Menurut Ahli di Bidangnya

Agar bisa lebih memahami arti kata pelayanan, Anda perlu menyimak pendapat beberapa andal mengenai satu kata ini. Seorang andal berjulukan Fred Luthans dalam bukunya yang berjudul Moenir menunjukkan pengertian pelayanan sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan yang didapat dari acara orang lain.

Ahli lain berjulukan Zeitami menunjukkan sedikit klarifikasi mengenai pelayanan. Kualitas sebuah pelayanan terpusat kepada upaya pemenuhan kebutuhan dari keinginan masyarakat. Kualitas pelayanan juga berkaitan dengan ketepatan dalam penyampaian demi mengimbangi keinginan pelanggan. Zeitaml menunjukkan pengertian atas kata pelayanan sebagai penyampaian secara cerdas atas impian konsumen. Penjelasan Zeitaml selanjutnya dikembangkan oleh Parasuraman dkk. yang mengemukakan bahwa ada lima dimensi yang harus diperhatikan ketika seorang konsumen melalukan penilaian atas kualitas jasa, diantaranya yaitu sebagai berikut.

1. Tengible, berkaitan dengan akomodasi fisik, pegawai, perlengkapan, dan juga target komunikasi.
2. Emphaty, berkaitan dengan kemudahan melaksanakan hubungan, komunikasi yang bagus, perhatian individu, dan juga memahami kebutuhan pelanggan.
3. Responsiveness, berkaitan dengan keinginan para pelayan untuk membantu setiap pelanggan dan juga menunjukkan pelayanan yang tanggap.
4. Reliability, berkaitan dengan kemampuan menunjukkan pelayanan yang segera, andal, akurat, dan juga memuaskan.
5. Assurance, berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, kesopanan, dan juga sifat terpercaya. Lima hal ini yaitu penilaian dari para konsumen.

Kotler (2003:464)
Beliau menyebutkan bahwa pelayanan (Service) ialah sebagai suatu tindakan ataupun kinerja yang bisa diberikan pada orang lain. Pelayanan atau juga lebih dikenal dengan service bisa di klasifikasikan menjadi dua yaitu.

1. High contact service ialah sebuah penjabaran dari sebuah pelayanan jasa dimana kontak diantara konsumen dan juga penyedia jasa yang sangatlah tinggi, konsumen selalu terlibat di dalam sebuah proses dari layanan jasa tersebut.
2. Low contact service ialah penjabaran pelayanan jasa dimana kontak diantara konsumen dengan sebuah penyedia jasa tidaklah terlalu tinggi. Physical contact dengan konsumen hanyalah terjadi di front desk yang termasuk ke dalam penjabaran low contact service. Misalkan ialah forum keuangan.

Menurut Kotler, setiap kegiatan dan juga tindakan yang ditawarkan oleh pihak yang satu kepada pihak yang lain selalu didasarkan pada hal yang tidak berwujud sehingga tidak menimbulkan bentuk kepemilikan apa pun. Semua proses produksi sanggup dihubungkan satu produk fisik. Dari klarifikasi itu, pengertian pelayanan bisa diartikan sebagai sikap produsen untuk memenuhi kebutuhan konsumen demi tercapainya kepuasan.

Suparlan (2000:35)
Pelayanan ialah sebuah perjuangan pemberian derma ataupun pertolongan pada orang lain, baik dengan berupa bahan atau juga non bahan semoga orang tersebut bisa mengatasi masalahnya itu sendiri.

Moenir (2005:47)
Beliau menjelaskan bahwa pelayanan ialah sebuah proses dari pemenuhan kebutuhan melalui acara orang lain secara langsung.

Loina
Di dalam bukunya yang bertajuk kekerabatan masyarakat membina kekerabatan baik dengan publik (2001:138). Yang beranggapan bahwa sebuah pelayanan ialah suatu proses keseluruhan sebuah pembentukan gambaran dari perusahaan, baik dengan melalui media berita, membentuk sebuah budaya perusahaan secara internal, ataupun melaksanakan sebuah komunikasi mengenai pandangan perusahaan pada para pemimpin pemerintahan seta publik yang lainnya yang berkepentingan.

Moenir
Di dalam bukunya yaitu manajemen pelayanan umum di indonesia, yang menyampaikan bahwa pelayanan ialah sebuah proses pemenuhan kebutuhan yang melalui acara orang lain secara langsung. (Moenir, 1992 : 16)

Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Menurut Pendapat Parasuraman dkk (1998), faktor-faktor yang menghipnotis dan mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya memakai 5 dimensi, antara lain:

1. Tangibles / Bukti langsung
2. Tangibles merupakan bukti konkret dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.
3. Reliability / Keandalan
4. Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara sempurna waktu.
5. Responsiveness / Ketanggapan
6. Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh pribadi karyawan untuk menunjukkan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
7. Assurance / Jaminan
8. Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan sikap employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
9. Emphaty / Empati
10. Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan pribadi oleh karyawan untuk menunjukkan perhatian kepada konsumen secara individu.

Fungsi dan Tujuan Pelayanan

Dengan menunjukkan kualitas pelayanan kepada konsumen harus berfungsi untuk lebih menunjukkan kepuasan yang maksimal, sebab itulah dalam menunjukkan sebuah pelayan harus dilakukan sesuai dengan fungsi dari pelayanan.

Tujuan umum diberikannya kualitas pelayanan yang baik yaitu semoga konsumen mencicipi kepuasan dan akan berdampak positif bagi perusahaan.

Jenis-jenis Pelayanan

Pelayanan yang diharapkan insan intinya ada dua jenis yaitu:

1. Layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia.
2. Pelayanan manajemen yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi (organisasi massa atau organisasi negara). 

Dengan jiwa dan falsafah bahwa pelayanan yaitu awal dari sebuah pemebelian (bagi pelayan untuk keuntungan) dan pelayanan yaitu awal memberdayakan. Perlu dikenali bahwa alur pelayanan sanggup dibagi dalam dua kepingan yaitu:

Pelayanan Internal (bahwa dalam organisasi terdapat proses pelayanan) yang mencakup :

1. Pelayanan vertikal, yakni pelayanan dari pimpinan/ manajemen kepada unit atau anggota organisasi. 
2. Pelayanan horizontal dan diagonal, yakni pelayanan dari unit/ anggota organisasi kepada unit atau anggota organisasi lain.

Pelayanan Eksternal, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat atau di luar organisasi sanggup dibedakan menjadi dua, yaitu:

1. Pelayanan makro/ managerial, yaitu pelayanan dari organisasi kepada masyarakat luas, organisasi yang tampilannya sanggup diukur dari kualitas manajemen organisasi yang bersangkutan.
2. Pelayanan mikro, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat diluar organisasi yang tampilannya sanggup diukur dari kualitas tampilan fisiknya. 

Jenis-jenis pelayanan yang sesuai dengan pelanggan yaitu sebagai berikut:

1. Pelayanan sebelum transaksi, pelayanan pada konteks ini mencakup sistem, struktur dan lingkungan operasional yang ditetapkan sebuah organisasi sebelum terjadi transaksi.
2. Pelayanan dikala transaksi, pelayanan pada konteks ini yaitu pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan selama proses transaksi. 
3. Pelayanan sesudah transaksi, yaitu pelayanan yang dinikmati pelanggan sesudah transaksi berlangsung, pelayanan pada konteks ini berdasarkan keakuratan dan ketepatan waktu dalam penyelesaian produk layanan.

Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu:

1. Layanan dengan verbal Layanan dengan verbal dilakukan dengan petugas-petugas dibidang kekerabatan masyarakat, bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya menunjukkan klarifikasi atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
2. Layanan melalui goresan pena Layanan melalui goresan pena ini merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya, apabila kalau diingat bahwa sistem pelayanan pada era reformasi ini mengemukakan sistem layanan yang serba canggih dalam bentuk tulisan. Pada dasarnya layanan melalui goresan pena sangat efesien terutama bagi layanan jarak jauh sebab faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk goresan pena sanggup memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan persoalan maupun dalam proses penyelesaian (pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang bersangkutan).
3. Layanan yang berbentuk perbuatan Pelayanan yang berbentuk perbuatan 70-80 % dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah.karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat memilih terhadap hasil perbuatan dan hasil pekerjaan.

Pada mulanya, pengertian pelayanan semata-mata yaitu tindakan yang dilakukan orang lain untuk memenuhi kebutuhan orang lain. Pada perkembanganya, pelayanan dijadikan parameter dalam proses produksi antara penyedia jasa dengan pelanggannya, Pelayanan memang sangat dibutuhkan oleh manusia, baik pelayanan fisik untuk pribadi maupun pelayanan untuk massa atau negara.

Pencarian yang paling banyak dicari

1. pelayanan jakarta
2. pelayanan publik
3. kualitas pelayanan adalah
4. pengertian pelayanan secara umum
5. materi pelayanan publik
6. pelayanan tts
7. pelayanan prima
8. pelayanan sipil

Share this post